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UCS sta per comunicazioni unificate. Descrive un quadro o uno standard che incorpora vari componenti, come software, hardware e servizi, per migliorare la comunicazione aziendale ed estendere il modo in cui i dispositivi di comunicazione e i tipi di dati possono essere Exchange.
Nella sua forma più elementare, l'UCS si riferisce a un sistema telefonico che integra più tipi di comunicazione in un'organizzazione.
La definizione moderna di UCS si riferisce a numerosi componenti hardware e software che consentono la comunicazione. Le UCS includono componenti che consentono la messaggistica istantanea (IM), la telefonia IPS, la convergenza audio e video, la messaggistica unificata (e-mail, SMS, fax e posta vocale integrati), la collaborazione indipendente dalla posizione, la mobilità degli utenti, il controllo delle chiamate e la condivisione delle informazioni. I prodotti e i servizi UCS utilizzano in genere componenti di rete di comunicazione specializzati.
I sistemi UCS sono progettati per integrarsi con le applicazioni e i flussi di lavoro aziendali di supporto nell'ecosistema di comunicazione di un'organizzazione. Le applicazioni aziendali di supporto includono applicazioni di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), intranet e strumenti di collaborazione nel cloud.
Alcuni degli obiettivi delle UCS sono migliorare l'esperienza di comunicazione degli utenti, migliorare la collaborazione, aumentare la produttività, ridurre i costi legati alla comunicazione come i viaggi per le riunioni, ridurre i costi dell'hardware e supportare i lavoratori remoti.
Gli avvisi personalizzati e la visualizzazione dei dati consentono di identificare e prevenire rapidamente i problemi di salute e di prestazioni della rete.
I sistemi UCS comprendono un'ampia gamma di componenti hardware e software e tecnologie di comunicazione. Di seguito sono riportate alcune definizioni di base degli acronimi comunemente utilizzati per i sistemi UCS.
Prima del 1980, le aziende utilizzavano i centralini per comunicare con i clienti. Negli anni '80 sono stati introdotti i sistemi di posta vocale con funzioni IVR, seguiti dalla proliferazione di PC e telefoni cellulari e dall'aumento dell'uso di messaggistica istantanea ed e-mail.
La crescita dei sistemi UCS nelle organizzazioni riflette la popolarità degli smartphone a casa e al lavoro. Gli smartphone sono fondamentalmente piccoli ecosistemi UCS. Le caratteristiche standard degli smartphone includono di solito la posta elettronica, un browser, la possibilità di scaricare applicazioni di social networking e di business networking, un sistema integrato di gestione dei contatti, una solida sicurezza dei dati, la completa mobilità, il controllo delle chiamate, la messaggistica unificata e la presenza di base, ad esempio la possibilità di vedere se qualcuno è online, se un messaggio è stato consegnato e se un messaggio è stato letto.
Secondo Wikipedia, il termine UCS è nato a metà degli anni '90, quando la messaggistica e le comunicazioni in tempo reale hanno iniziato a combinarsi. Una tecnologia che ha dato il via a questa evoluzione è stato il sistema di messaggistica unificata di IBM, POET. POET permetteva ai datori di lavoro di IBM di comunicare utilizzando un unico numero di telefono per la segreteria telefonica, il fax, il cercapersone, ecc.
Lo svantaggio di POET e di servizi simili era la dipendenza dalle compagnie telefoniche locali. La privatizzazione e la diffusione delle reti IPS hanno permesso alle aziende di limitare la loro dipendenza dalle compagnie telefoniche e di iniziare a utilizzare il VoIP.
L'Unified Communications Interoperability Forum (UCIF), costituito nel 2010, è un forum indipendente e senza scopo di lucro che gestisce standard, protocolli, framework, profili di interoperabilità e best practice per le UCS. Le alleanze fondatrici originarie comprendevano HP, Juniper Networks, Logitech, Microsoft e Polycom.
L'UCIF fa ora parte dell'International Multimedia Telecommunications Consortium (IMTC), che nel 2017 è entrato a far parte del Metro Ethernet Forum (MEF). Il MEF è un forum di settore globale per i fornitori di reti e cloud la cui missione è stabilire servizi certificati che favoriscano la trasformazione digitale delle imprese.
Le UCS sono progettate per migliorare l'esperienza degli utenti su più canali di comunicazione e tipi di media. Alcuni esempi di UCS sono:
Notifiche in tempo reale significano una risoluzione più rapida dei problemi, in modo da poter intervenire prima che si verifichino problemi più gravi.
Una tipica soluzione UCS è composta da quattro livelli:
Elementi UCS come le videoconferenze, la funzionalità fax-to-email e la messaggistica istantanea sono tutti componenti popolari di una soluzione UCS, ma non ne sono necessariamente i prerequisiti.
Un'organizzazione di solito si concentra sugli elementi richiesti dalla propria attività, ad esempio un call center che impiega una forza lavoro completamente remota si concentrerà su aspetti come il controllo delle chiamate, mentre un'azienda di vendita al dettaglio con filiali fisiche sparse in tutto il mondo si concentrerà sull'integrazione dei processi aziendali.
Un sistema UCS è composto da componenti backend e frontend. I componenti backend UCS includono uno o più server UCS, una rete basata su IPS, dispositivi abilitati al VoIP, gateway di comunicazione aziendale chiamati session border controller (SBC) e un'unità di controllo multipoint (MCU), che è un server di transcodifica video. I componenti di frontend UCS includono applicazioni vocali, testuali e video, strumenti di gestione e amministrazione e strumenti di integrazione aziendale di supporto per la collaborazione e l'interazione online.
I seguenti elementi descrivono le principali caratteristiche tipicamente disponibili nei sistemi UCS:
Poiché i sistemi PBX sono stati storicamente i precursori dei sistemi UCS, alcuni fornitori di PBX sostengono che una soluzione UC debba includere una qualche forma di PBX. I PBX sono stati in gran parte sostituiti dal VoIP, ma molti sistemi UCS li incorporano ancora nelle loro reti di comunicazione.
La telefonia IP basata su software, che si basa sulla tecnologia VoIP, consente di fornire comunicazioni multimediali su reti IP come Internet. Il VoIP consente la convergenza delle reti dati e voce. È la spina dorsale dell'UCS e uno dei suoi costi più elevati. Ad esempio, le organizzazioni che implementano una piattaforma UCS per risparmiare sui costi di viaggio, utilizzando invece le teleconferenze, potrebbero riscontrare un risparmio inferiore a quello previsto, poiché la larghezza di banda può essere costosa.
Un'infrastruttura basata su IPS costituisce in genere la base di un sistema UCS. Si tratta del livello fisico che consente la trasmissione dei dati in un sistema UCS. I componenti dell'infrastruttura IPS includono server, router, switch e dispositivi utente. Ad esempio, un tipico sistema UCS è configurato per gestire softphone e linee telefoniche fisse tradizionali.
Una caratteristica importante dei sistemi UCS è la convergenza digitale. La convergenza digitale è la possibilità di visualizzare contenuti multimediali su diversi dispositivi. È resa possibile dalla digitalizzazione dei contenuti (ad esempio video, musica, testo e voce) e dallo sviluppo di metodi di connessione multipli sui singoli dispositivi. Un esempio di convergenza digitale è lo streaming di un film sul sistema home theater collegato a Internet. Sul posto di lavoro, la convergenza digitale descrive il modo in cui gli utenti che si trovano in luoghi diversi e che utilizzano dispositivi diversi possono condividere file, rielaborare documenti e partecipare a riunioni con più persone.
I sistemi UCS promuovono la mobilità, consentendo agli utenti di rimanere connessi ovunque si trovino e di accedere a una rete aziendale da remoto, a livello globale e in qualsiasi fuso orario.
L'integrazione dei processi aziendali consente agli utenti di collaborare tra diverse applicazioni, ad esempio quando utilizzano applicazioni per riunioni online per chattare, desiderano caricare e modificare file in tempo reale, utilizzano API online come rapporti meteo e news feed e condividono le visualizzazioni del desktop.
La gestione dei canali nei sistemi UCS si riferisce alla gestione dei messaggi, ad esempio la deviazione delle chiamate o la conversione da parlato a testo. Per una gestione efficiente dei canali, il software e i dispositivi UCS devono essere configurati per gestire diversi tipi di media, come audio e video. Il controllo delle chiamate in applicazione consente agli utenti di configurare e personalizzare le impostazioni delle chiamate, dei messaggi e dei contatti e permette una gestione personalizzata dei canali.
Messaggistica unificata significa che le persone possono utilizzare diverse modalità di comunicazione in un'unica applicazione. Ad esempio, in un'applicazione di comunicazione come Slack o Skype, gli utenti possono creare gruppi di discussione, inviare messaggi ad altri utenti, chiamare direttamente le persone con o senza video o collaborare attraverso applicazioni integrate come i CMS supportati.
Le notifiche avanzate permettono agli utenti di inviare messaggi in diversi formati attraverso le piattaforme di messaggistica e di inviare messaggi di testo, video o audio anche agli utenti che non sono online.
Le videoconferenze consentono agli utenti di conversare da luoghi diversi, sia per riunioni di lavoro che a livello sociale.
Il supporto legacy permette agli utenti di comunicare con servizi legacy come il fax. I fax possono essere ricevuti da un'applicazione e poi reindirizzati come allegato e-mail a un altro dispositivo.
La presenza indica se un utente è disponibile o meno per comunicare, ad esempio se è attivo, non disturbato o fuori ufficio. Si tratta di una caratteristica fondamentale della maggior parte delle applicazioni di messaggistica, calendario e riunioni aziendali. La presenza migliora la produttività e l'uso efficiente delle risorse disponibili, consentendo la programmazione delle attività e la gestione del tempo.
I tre tipi di sistemi UCS sono cloud, on-premise e ibridi. La maggior parte delle aziende utilizza software UCS di fornitori esterni come Microsoft Teams, Amazon WorkSpaces e Cisco WebEx.
Con le soluzioni on-premise, tutto l'hardware e il software sono conservati e gestiti internamente, anche se il software stesso è solitamente una soluzione personalizzata progettata da un fornitore esterno.
Le soluzioni cloud sono ospitate da un fornitore e pagate tramite abbonamento.
Una soluzione ibrida permette all'azienda di connettersi a servizi cloud selezionati da applicazioni on-premise selezionate.
Uno dei fattori che hanno spinto le organizzazioni ad adottare le UCS è stato il passaggio a un'economia digitale della conoscenza. È necessario aumentare la produttività, migliorare le relazioni con i clienti, supportare il processo decisionale aziendale e incrementare l'innovazione. Per raggiungere questi obiettivi, era necessaria una maggiore connettività tra persone, dispositivi diversi e una miriade di sistemi di comunicazione e applicazioni.
Le UCS sono state progettate per ridurre il sovraccarico di interazione, che è il risultato del numero crescente di dispositivi e applicazioni che le persone devono utilizzare sul posto di lavoro per comunicare tra loro. Il sovraccarico di interazione descrive l'interruzione della concentrazione dei lavoratori della conoscenza quando devono comunicare mentre sono impegnati in attività ad alta intensità di conoscenza.
Un altro fattore che ha spinto all'adozione delle moderne UCS è stata la trasformazione digitale e l'aumento della forza lavoro digitale. Dall'inizio della pandemia COVID-19, questa tendenza è andata crescendo, con un numero sempre maggiore di persone che si affidano alle comunicazioni virtuali per il lavoro, la casa, il tempo libero, gli acquisti, le operazioni bancarie e la telemedicina.
Le infrastrutture basate su IPS hanno sostituito le strutture telefoniche tradizionali e hanno favorito lo sviluppo di servizi di comunicazione a basso costo come la messaggistica istantanea.
Mentre il VoIP consente semplicemente di fornire servizi vocali, le UCaaS incorporano altre applicazioni aziendali e funzionalità multicanale su una rete IP. Una piattaforma UCaaS è un hub di comunicazione che permette alle organizzazioni di distribuire le proprie soluzioni UCS nel cloud. Secondo questa definizione, UCS è il concetto alla base delle comunicazioni integrate su Internet.
Molte soluzioni UC offerte dai fornitori sono forse meglio descritte come piattaforme UCS. Tra le piattaforme UCaaS più diffuse vi sono Microsoft Skype for Business, Google Hangouts, Cisco Unified Communications Manager, Avaya Aura Platform, Zoho Cisco, Zoom, Blink, Cisco Jabber, Polymail e Livestorm. Le soluzioni software UCS open source includono Druid, Elastix e Bitrix.
Le UCS aiutano le aziende a comunicare e collaborare in modo più efficace, sia internamente che con i consumatori. La capacità di adottare rapidamente nuove tecnologie di comunicazione e di implementare reti di comunicazione veloci, affidabili e ricche di media, ad esempio creando reti di backup e canali di comunicazione alternativi, può dare alle aziende un vantaggio competitivo.
La riduzione della latenza della comunicazione, causata da troppe opzioni di comunicazione e dal sovraccarico di informazioni, aumenta la produttività e incoraggia l'adozione di nuove tecnologie di comunicazione da parte dei lavoratori. La latenza della comunicazione può essere ridotta avendo accesso a più canali di comunicazione attraverso un'unica interfaccia, ad esempio potendo caricare documenti, videochiamare, inviare inviti a riunioni e collaborare su un documento attraverso applicazioni condivise.
I sistemi UCS riducono i silos tra i reparti e le divisioni globali.
Le informazioni sulla presenza migliorano la capacità di individui e organizzazioni di rimanere in contatto a breve termine e di creare piani di progetto realistici a lungo termine. Esempi di informazioni sulla presenza sono i messaggi di stato che indicano la disponibilità di una persona in Google Chat e l'accesso a Google Calendar.
Il cloud computing permette di gestire in remoto i dati di comunicazione, come il contenuto dei messaggi e i file audio, di testo e video. Il cloud computing elimina alcuni problemi di amministrazione, archiviazione e sicurezza per i team interni, perché le informazioni sono archiviate centralmente e gestite tramite un'interfaccia. Ad esempio, gli amministratori possono aggiungere e rimuovere utenti ovunque si trovino nel mondo e installare o rimuovere applicazioni da remoto.
UCS consente una comunicazione più efficiente con i lavoratori remoti.
Uno dei principali difetti delle UCS è la qualità dell'esperienza (QoE). I sondaggi indicano che la principale lamentela degli utenti riguardo all'esperienza UCS è la scarsa qualità video e/o audio. I professionisti IT spesso non sono in grado di risolvere questi problemi, con un conseguente impatto negativo sul ROI dell'azienda.
L'implementazione di una soluzione UCS può essere costosa, in quanto vi sono diversi componenti hardware e software da integrare e costi aggiuntivi per formare gli utenti e incoraggiare l'adozione di nuovi processi. Inoltre, le organizzazioni possono essere vincolate a contratti difficili da rescindere con i fornitori per i servizi attuali.
I dispositivi presenti in una soluzione UCS, ad esempio smartphone, BYOD e computer con sistemi operativi diversi, possono creare problemi di frammentazione. Questo può creare ulteriore lavoro per gli amministratori e aumentare il rischio di violazioni della sicurezza.
A volte le soluzioni UCS possono fallire se i mittenti e i destinatari non capiscono o interpretano male i messaggi. Le soluzioni UCS consentono la trasmissione di messaggi attraverso canali diversi, ma non garantiscono che questi messaggi forniscano un valore tangibile all'organizzazione.
Molti utenti non utilizzano in modo efficiente le costose apparecchiature o le funzioni software progettate per aumentare la produttività e l'efficienza operativa. Trascurare la formazione degli utenti sulle nuove funzionalità UCS significa che le organizzazioni potrebbero non ottenere benefici reali dai costosi investimenti in UCS.
La latenza delle comunicazioni può aumentare quando ci sono troppe opzioni di comunicazione, con molte aziende che hanno una piattaforma di collaborazione preferita, una sede di riunione online o un luogo di archiviazione su cloud.
Il SIP (Session Initiation Protocol) è un protocollo di comunicazione che contribuisce alla gestione delle comunicazioni multimediali. Il SIP avvia e termina le chiamate, ad esempio durante una videoconferenza o quando si utilizza un'applicazione di chat. Poiché le connessioni SIP non sono crittografate, possono essere violate.
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L'intelligenza artificiale (AI) è sempre più utilizzata nei sistemi UCS per alimentare i chatbot e gli assistenti vocali artificiali nei call center e negli sportelli di assistenza. L'intelligenza artificiale nelle UCS viene utilizzata per gestire grandi quantità di dati strutturati e non strutturati e per fornire capacità analitiche su canali diversi come le piattaforme dei social media.
Mentre le UCS si concentrano sulla condivisione delle conoscenze, le comunicazioni unificate e la collaborazione (UCC) sono un modello di comunicazione e collaborazione in evoluzione basato sulle UC. L'UCC si concentra sull'aspetto collaborativo delle UCS, ad esempio sulla qualità della comunicazione in tempo reale e sulla crescente domanda di video ad alta definizione (HD). L'obiettivo dell'UCC è ridurre i tempi di risposta delle comunicazioni e aumentare la velocità con cui le aziende e le organizzazioni a risposta rapida possono prendere decisioni critiche.
Molte organizzazioni utilizzano il trunking SIP globale per ridurre i costi e semplificare le comunicazioni di rete. Il trunking SIP globale è una suite di protocolli che collega i sistemi telefonici privati (IP PBX) alla rete telefonica pubblica commutata internazionale (PSTN). Consente di effettuare chiamate vocali come applicazione su una rete IP. VoIP e SIP non sono la stessa cosa. Il SIP viene utilizzato per consentire la comunicazione multimediale, come il VoIP, su Internet.
Altre tendenze UCS sul posto di lavoro sono gli sfondi virtuali, le lavagne digitali e l'aumento non solo dell'esperienza del cliente (CX), ma anche dell'esperienza del dipendente (EX), che può migliorare la produttività dei lavoratori e ridurre lo stress sul posto di lavoro.
Al di là di una rete di utenti in grado di comunicare in tutto il mondo, apparentemente senza sforzo, un sistema UCS è complesso. IT richiede un monitoraggio costante a causa della sua ampia diffusione su dispositivi, reti e luoghi diversi. Alcuni esempi di componenti UCS che richiedono un monitoraggio, idealmente attraverso un'unica interfaccia presso il data center di un'organizzazione, includono sensori fisici, dispositivi di rete, data center, applicazioni e dispositivi utente.
Una sfida importante per le UCS che riguarda direttamente gli utenti è la qualità, la stabilità e la sicurezza delle chiamate vocali. I sondaggi dimostrano che la scarsa qualità delle chiamate e le cattive connessioni di rete durante le riunioni riducono la produttività e il morale e costano in termini di perdita di tempo.
Ad esempio, una delle maggiori sfide del VoIP e delle videoconferenze è la gestione dei pacchetti duplicati che possono compromettere la qualità dell'audio. Un pacchetto duplicato può causare un'eco o un rumore nella connessione. L'errore può essere attenuato monitorando i pacchetti duplicati. Altri esempi di errori VoIP e di connessione sono il jitter di rete e i colli di bottiglia della larghezza di banda.
Le chiamate di scarsa qualità e le connessioni di rete instabili possono essere ridotte grazie al monitoraggio VoIP professionale, una tendenza in crescita per le aziende che devono mantenere standard di qualità nella comunicazione vocale e video.
