Eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) ist ein rechtlich durchsetzbarer Vertrag zwischen einem Dienstanbieter und seinen Kunden. Er dokumentiert das Niveau der vom Dienstanbieter erwarteten Dienste und umreißt die Erwartungen und Anforderungen, die der Kunde hat. Ein SLA definiert die Kriterien, anhand derer die Qualität der Dienste gemessen wird, die Strafen, die anfallen können, wenn die vereinbarten Service-Levels nicht erreicht werden, sowie Lösungen für den Fall, dass das SLA nicht eingehalten wird.
Die Strafen für ein Unternehmen, die aus der Nichterfüllung von SLAs resultieren, können hoch sein. Ausfallzeiten haben erhebliche Auswirkungen auf das Endergebnis eines Unternehmens, einschließlich höherer Personalkosten, verlorener Kunden, entgangener Einnahmen und der Möglichkeit, SLA-Strafen zu zahlen, und sind daher eine wichtige Kennzahl, die überwacht und im Auge behalten werden muss. Eine ITIC-Umfrage ergab, dass die stündlichen Kosten für häufig gemessene SLA-Kennzahlen wie Ausfallzeiten bei 91 Prozent der KMU und Großunternehmen 300.000 US-Dollar übersteigen können.
SLAs sind für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung, insbesondere aber für Partnerschaften zwischen Kunden und Dienstleistern im Technologiebereich. Sie können so gestaltet werden, dass sie beide Parteien in diesen Partnerschaften unterstützen. Die Standard-SLAs von Dienstleistern sind jedoch oft allgemein gehalten, gelten für alle Kunden und sind manchmal einseitig. Daher müssen Unternehmen Rechtsberater beauftragen, um sicherzustellen, dass kundenspezifische Interessen in ein SLA aufgenommen werden, z. B. Ausweichklauseln.
Es gibt drei Hauptarten von SLAs: Unternehmens-, Kunden- und Dienst-SLAs. Diese können kombiniert werden, um mehrstufige Vereinbarungen zu schaffen.
Ein unternehmensbasiertes SLA definiert das Niveau des Dienstes für bestimmte Geschäftsanforderungen, wie z. B. Sicherheit, innerhalb einer Organisation. Ein kundenbasiertes SLA beschreibt die Dienste, die ein bestimmter Kunde, z. B. die Finanzabteilung eines Unternehmens, nutzen kann. Ein dienstbasierter Vertrag bezieht sich auf einen einzelnen Dienst, z. B. die Nutzung einer Anwendung, die ein Dienstanbieter einem Kunden oder einem Unternehmen zur Verfügung stellt. Die meisten Unternehmen verwenden mehrere Arten von SLAs, um eine mehrstufige oder hierarchische SLA-Struktur zu schaffen.
Dienste können von externen Anbietern oder intern zwischen Abteilungen einer Organisation erbracht werden. So kann beispielsweise die IT-Abteilung eines Unternehmens ein SLA zwischen sich und einer anderen Abteilung für die Bereitstellung von Hardware- und Support-Diensten aufsetzen.
Ein Service-Level-Ziel (SLO) ist eine Vereinbarung in einem SLA über eine bestimmte, quantifizierbare Kennzahl, z. B. Systemverfügbarkeit oder Reaktionszeit. Ein SLO definiert SLA-Metriken, zum Beispiel, dass die Betriebszeit 99,99 % betragen soll.
SLAs werden extern verwendet, um eine Vereinbarung zwischen den beiden Parteien zu definieren. SLOs sind Ziele, die intern gemessen werden, um zu beurteilen, ob ein SLA-Benchmark erreicht wird. SLOs werden durch die Messung spezifischer Indikatoren für das Dienstniveau (SLIs) verfolgt.
Ein SLI misst die Einhaltung eines SLOs. Ein SLI ist eine interne Messung, die tatsächliche Metriken zum Vergleich mit dem SLA liefert. Wenn zum Beispiel die Betriebszeit mit 99,99 % angegeben ist und die tatsächliche Betriebszeit, der SLI, 99,5 % beträgt, bedeutet dies, dass der vereinbarte Dienst nicht erreicht wurde.
Im Gegensatz zu SLAs haben SLOs keine vertraglichen Konsequenzen, d. h. Strafen, die bei Nichterfüllung der in einem SLA festgelegten Benchmarks anfallen. SLAs sind rechtlich einklagbar.
Mit benutzerdefinierten Warnmeldungen und Datenvisualisierung können Sie Probleme mit dem Zustand und der Leistung Ihres Netzwerks schnell erkennen und vermeiden.
Ein SLA kann eine Beschreibung des Dienstes, die Ziele des Dienstes, Vertragsbedingungen und Kündigungsklauseln sowie Leistungsziele und Leistungskennzahlen enthalten. Um die Rechenschaftspflicht zu gewährleisten, werden in einem SLA die Zuständigkeiten und Rollen sowohl des Kunden als auch des Anbieters festgelegt. Entscheidend für die Erstellung eines durchsetzbaren SLA sind Verfahren für das Problemmanagement, die Beilegung von Streitigkeiten und Sicherheitsverletzungen. Ein SLA ist nur dann effektiv, wenn Prozesse zur Verfolgung, Überwachung, Messung und Berichterstattung über die Metriken vorhanden sind.
Die drei Hauptbereiche für die Messung von SLA-Kennzahlen sind die Systemleistung, die Reaktionsleistung und die Kundenzufriedenheit. Die ersten beiden Messungen wirken sich auf die Zufriedenheit der Endbenutzer aus.
Erfolgreiche SLAs sind diejenigen, die definierte Leistungs- und Reaktionskennzahlen erreichen und die Erwartungen der Endbenutzer erfüllen.
Die Priorisierung der SLA-Metriken ist für verschiedene Arten von Diensten unterschiedlich. So sind beispielsweise Betriebszeit und Verfügbarkeit für einen Webhosting-Dienst am wichtigsten, während für ein Callcenter die Antwortzeiten und Lösungsraten am wichtigsten sind.
Zu den gängigen Leistungsmetriken gehören Latenz, Paketverluste, Durchsatz, Bandbreite, Netzwerkfehlerrate, Netzwerkreaktionsrate, Betriebszeit, Zuverlässigkeit, Problemlösungsrate, Kostenmetriken (z. B. gemessen an der Ressourcennutzung und den Betriebskosten), Backup- und Wiederherstellungserfolgsraten, Störungsmeldungen, Anzahl der Compliance-Verstöße, Trends bei der Ressourcennutzung, Softwarefehler, Sicherheitsverletzungen und die Leistung von Infrastrukturkomponenten.
Eine wichtige Kennzahl für Unternehmen ist das Feedback zur Kundenzufriedenheit, da dies dem übergeordneten Ziel eines SLA entspricht: die Bindung alter und die Gewinnung neuer Kunden. In diesem Zusammenhang wird auch die Anzahl der "Self-Serve-Resolutionen" gemessen, d. h. der Fälle, in denen Kunden ihre Tickets mit Hilfe der auf der Website des Unternehmens bereitgestellten Tools und Informationen lösen.
Vertragsstrafen werden in einem SLA festgelegt, so dass der Kunde für Betriebsunterbrechungen und Produktivitätsverluste entschädigt werden kann, wenn der Dienstanbieter seinen vertraglichen Verpflichtungen nicht nachkommt. Die Entschädigung kann in Form von Geldstrafen oder Dienstgutschriften erfolgen, z. B. in Form von verlängerten Lizenzbedingungen oder zusätzlichem Kundensupport durch einen Anbieter. Kunden müssen jedoch auch die Kosten für rechtliche Abhilfemaßnahmen gegen die finanziellen Verluste abwägen; aus diesem Grund sollte ein SLA Prozesse für die Behandlung strittiger Probleme enthalten.
Um strittige Fragen zu klären, können die mit einem SLA-Berichtstool verfolgten und gemessenen Metriken als Beweis für ein SLA-Versagen herangezogen werden.
Die Zahlen für die Kosten von SLA-Strafen variieren, sind aber immer hoch.
Im Jahr 2011 musste Virgin Blue (jetzt Virgin Australia) dem Anbieter von Reservierungssystemen Navitaire fast 15 Millionen Dollar als Schadensersatz zahlen, nachdem die SLA-Vereinbarung verletzt worden war. Navitaire war 11 Tage lang ausgefallen, wovon Tausende von Passagieren von Virgin Blue betroffen waren.
Ursprünglich wurden SLAs in der IT-Branche eingeführt, um die Erwartungen und die Verantwortlichkeit von Dienstleistern festzulegen, insbesondere beim Outsourcing von Diensten. Heute verfügen die meisten Unternehmen über SLAs, um sicherzustellen, dass die Kundenerwartungen erfüllt werden, um sich von den Folgen von Systemausfällen freizuhalten und um die Verantwortlichkeit für schlechte Dienste durchzusetzen. SLAs verringern Missverständnisse zwischen Dienstleistern und Kunden und dienen als Maßstab für die Messung und Verbesserung der Leistung von Diensten.
Die Menschen haben hohe Erwartungen an digitale Unternehmen und verlangen hohe Standards, wie Betriebszeit, Geschwindigkeit, Verfügbarkeit und Benutzerfreundlichkeit. Unternehmen nehmen SLAs in ihre Verträge auf, um die Erwartungen und Verantwortlichkeiten für sich selbst und ihre Dienstanbieter festzulegen, damit sie ihren Kunden ein hohes Maß an Service bieten können. Diese standardisierten Vereinbarungen werden in vielen Branchen verwendet, darunter Marketing, E-Commerce und SEO.
Das Ziel bei der Festlegung einer Kennzahl ist nicht, mit der Peitsche zu wedeln, sondern den Dienstleister zu positivem Verhalten zu motivieren. Daher wird bei der Erstellung eines SLA eine Basislinie mit Messwerten für angemessene und erreichbare Leistungsniveaus festgelegt.
SLAs sind nicht dasselbe wie Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGBs). SLAs konzentrieren sich auf die Bereitstellung von Diensten und Standards, während AGBs sich auf die Verkaufs-, Lizenzierungs- und Nutzungsbedingungen konzentrieren.
SLAs beantworten Fragen wie: Wie schnell wird ein Problem gelöst? Wie werden die Daten der Kunden geschützt? Wann wird ein System verfügbar sein?
SLAs wurden ursprünglich hauptsächlich von Anbietern von Netzwerkdiensten verwendet, um die Systemleistung zu verbessern und die Erwartungen der Kunden im digitalen Raum zu erfüllen.
Zu den Metriken, die beim Monitoring von Netzwerken gemessen und analysiert werden müssen, gehören Reaktionszeiten des Netzwerks, Systemverfügbarkeit, Problemlösungszeiten, Kundenzufriedenheit und leistungsbezogene Metriken. Zu den leistungs- und reaktionsbezogenen Metriken gehören Ressourcenauslastung, Codefehlerraten, Durchsatz, Antwortzeiten von Anwendungen, Datensicherheit und mittlere Antwortzeit (MTTR).
Einer der Hauptschwerpunkte des Netzwerk Monitorings ist die Systemverfügbarkeit. Sie umfasst verschiedene Faktoren, z. B. wie lange es dauert, ein System wiederherzustellen, ob Daten bei einem Cyberangriff kompromittiert wurden und ob das Unternehmen einen Imageschaden erlitten hat.
Benachrichtigungen in Echtzeit bedeuten eine schnellere Fehlerbehebung, so dass Sie handeln können, bevor ernstere Probleme auftreten.
SLA-Kennzahlen sind mitunter schwer zu messen, zu verfolgen und zu berichten. Wenn ein Unternehmen beispielsweise verspricht, ein Problem innerhalb einer Stunde zu lösen, wird möglicherweise nicht berücksichtigt, dass der Helpdesk nicht über alle Informationen verfügt, die er zur Diagnose des Problems benötigt, z. B. wenn der Kunde, der das Problem protokolliert hat, in Urlaub gefahren ist.
Ein automatisiertes Monitoring des Netzwerks kann hier Abhilfe schaffen und es Dienstleistern und IT-Teams ermöglichen, Probleme zu beheben, bevor sie zu einem Problem für die Kunden werden.
SLA-Berichte stellen sicher, dass Dienstanbieter für die Erbringung des vereinbarten Service-Levels verantwortlich sind. SLA-Berichte schützen Dienstanbieter auch vor einer möglichen Ausweitung der Kundenanforderungen und helfen bei der Beilegung von Vertragsstreitigkeiten.
SLA-Berichte helfen Entwicklern, Compliance-Verstöße und Systemfehler zu erkennen. Sie helfen den Entwicklern, Systemengpässe und verbesserungswürdige Bereiche zu erkennen.
SLA-Berichte helfen Finanzabteilungen, DevOps- und Management-Teams bei der Strategieentwicklung, Planung und Entscheidungsfindung mit nützlichen Informationen über die Ressourcenzuweisung, die Kapazität und das Skalierungspotenzial des Unternehmens.
SLA-Metriken und Key Performance Indicators (KPIs) sind nicht dasselbe. SLAs definieren vertragliche Verpflichtungen, während KPIs Leistungskennzahlen zur kontinuierlichen Verbesserung verfolgen. SLAs können dazu verwendet werden, Bereiche zu identifizieren, in denen die Systemleistung verbessert werden kann, aber das ist nicht ihr Hauptaugenmerk.
Die meisten Organisationen, die Dienste anbieten oder nutzen, haben SLAs. Diese bestehen in der Regel mit externen Anbietern, es ist aber auch möglich, dass eine Organisation SLAs zwischen Abteilungen verwendet. SLAs werden überall dort implementiert, wo ein Problem auftreten könnte, egal wie klein es auch sein mag.
Sie werden von zahlreichen Arten von Dienstanbietern verwendet, z. B. von Netzwerkdienstleistern, Cloud-Dienstleistern, Managed Service Providern (MSPs) und Rechenzentren. Digitale Unternehmen, E-Commerce-Dienste und Unternehmen, die Anwendungen zur Überwachung der Sicherheit anbieten, setzen alle SLAs ein.
SLAs sind keine Einheitsvereinbarungen und müssen je nach den Bedürfnissen und Anforderungen eines Unternehmens ausgehandelt werden.
Verträge zwischen Unternehmen und Dienstleistern sind in der Regel mit einem SLA verbunden, um absichtliche oder unbeabsichtigte Fehlinterpretationen zu vermeiden.
SLAs werden dort eingesetzt, wo die Beziehung zwischen Dienstleistern und ihren Kunden formalisiert werden muss. Ursprünglich wurden sie in IT-Umgebungen verwendet, sind aber auch in Branchen wie Marketing, Vertrieb und SEO relevant, wo Unternehmen häufig auf externe Agenturen angewiesen sind. So beschäftigen beispielsweise Online-Marktplätze SEO-Berater, um ihre Suchmaschinenplatzierungen zu verbessern.
SLAs decken zwei Hauptbereiche ab: Dienst und Management. Zu den Elementen des Dienstes können akzeptable Standards für Dienste, ausgeschlossene Dienste und Kompromisse zwischen Kosten und Diensten gehören.
Zu den Managementelementen gehören u. a. ein Verfahren zur Beilegung von Streitigkeiten, eine Entschädigungsklausel, die den Kunden bei Verstößen gegen die Service-Levels vor Rechtsstreitigkeiten mit Dritten schützt, sowie eine Methode zur Aktualisierung der Vereinbarung. SLAs sind ein fortlaufender Prozess, bei dem sich die Angebote und Fähigkeiten der Anbieter sowie die geschäftlichen Anforderungen häufig ändern können. So könnten beispielsweise zuverlässigere Geräte oder zuverlässigere Monitoring-Tools für SLAs bessere Dienstgarantien ermöglichen. Um strategischen geschäftlichen und technischen Änderungen Rechnung zu tragen, sollten SLAs regelmäßig überarbeitet werden.
SLAs ermöglichen es Unternehmen, Dienstleistungsstandards aufrechtzuerhalten, Dienstleistungslücken zu erkennen und neue Geschäftsanforderungen hinzuzufügen, wenn ein Unternehmen seine Systeme erweitert oder neue Funktionen hinzufügt.
SLAs gewährleisten die Einhaltung einschlägiger Branchenvorschriften, legen Strafen für schlechte Leistungen fest und können Anreize für hervorragende Leistungen bieten.
Eine Leistungsmatrix kann dazu beitragen, die Kundenbindung zu fördern, indem die Erwartungen der Kunden erfüllt werden.
SLAs gewährleisten die Geschäftskontinuität, indem sie Prozesse für den Katastrophenfall festlegen und bewährte Verfahren beschreiben.
SLAs machen Dienstanbieter für ihre Zusagen rechenschaftspflichtig. In einem SLA kann beispielsweise festgelegt werden, dass ein Kunde die Gebühr des Anbieters um einen bestimmten Prozentsatz reduzieren kann, wenn eine Betriebszeit von 99,99 % nicht erreicht wird, wie im SLI des Unternehmens nachgewiesen.
Ein SLA kann als Bezugspunkt für die Lösung strittiger Fragen zwischen Unternehmen und ihren Dienstleistern sowie zwischen Unternehmen und ihren Kunden dienen.
Das Monitoring von SLAs hilft Dienstleistern, potenzielle Probleme frühzeitig zu erkennen und proaktive Korrekturmaßnahmen zu ergreifen.
Die beste Möglichkeit, die Leistung zu überwachen, ist der Einsatz eines End-to-End Monitoring-Tools, wie z.B. Paessler PRTG. Mit diesem Monitoring-Tool können Unternehmen Geschäftsdienste einrichten und überwachen, die Benutzer-, Infrastruktur- und Anwendungsdienste abdecken. Die Dienste basieren auf Sensoren, die die mit den Geräten oder Komponenten verbundenen Sensoren überwachen. Für diese Sensoren werden SLOs definiert, z. B. was akzeptable Ausfallraten für ein Gerät sind und welche Priorität die Zuverlässigkeit eines Geräts hat. Wird ein SLO-Wert erreicht, kann das zugehörige SLA als verletzt angesehen und Abhilfemaßnahmen ergriffen werden.
Monitoring-Tools geben Mitarbeitern in verschiedenen Rollen über eine benutzerfreundliche Benutzeroberfläche Einblick in die Systemleistung.
Externe Faktoren können einen Dienst stören und die SLA-Leistung beeinflussen und sollten in einem SLA berücksichtigt werden. Zu diesen Faktoren gehören Cyberangriffe, Wetterbedingungen (z. B. Schäden an Geräten durch Überschwemmungen oder Feuer), ungewöhnliches Nutzerverhalten (z. B. hohes Aufkommen bei Wettbewerben oder Verkäufen auf einer E-Commerce-Plattform) und Änderungen der Compliance-Vorschriften.
Die Messung zu vieler Messgrößen kann kontraproduktiv sein und zu vielen SLA-Verletzungen führen. SLAs sollen Kernprozesse abdecken, und zu viele können die Auswirkungen eines Prozesses verwässern und den Anbieter verwirren, was zu priorisieren ist. Zu viele Metriken können die Aufmerksamkeit von geschäftskritischen Diensten auf Dienste mit geringerer Priorität lenken. Es muss berücksichtigt werden, ob ein Dienstanbieter kontrollieren kann, ob eine Kennzahl wie angegeben erfüllt wird oder nicht.
Wenn es separate SLAs für herstellerübergreifende Prozesse gibt, kann es schwierig sein, Anbieter für Teile, die nicht in ihren Zuständigkeitsbereich fallen, zur Verantwortung zu ziehen.
Änderungen an einem SLA können sich negativ auf die Support-Teams auswirken und es ihnen unmöglich machen, ihre Verpflichtungen zu erfüllen, wenn sie nicht rechtzeitig über die Änderungen informiert und entsprechend geschult wurden.
Standard-SLAs eignen sich gut zur Messung von IT-Prozessen und -Kennzahlen, aber sie messen nicht die Zufriedenheit der Endbenutzer.
Die Antwort kann eine Kombination aus SLAs und Experience-Level-Agreements (XLAs) sein, um die Qualität der Endbenutzererfahrung zu berücksichtigen.
PRTG ist eine umfassende Monitoring-Software für Ihr Netzwerk und überwacht Ihre gesamte IT-Infrastruktur.
Paessler PRTG SLA Reporter ist ein leistungsfähiges Tool, mit dem Sie Ihre SLAs im Auge behalten können. Es erlaubt Unternehmen, Elemente aus dem PRTG Gerätebaum auszuwählen und zu definieren, welche Monitoring-Objekte zur Überwachung eines SLA verwendet werden. Zu den Monitoring-Objekten gehören Elemente wie Sensoren, Sonden und Geräte.
Nach der Einrichtung, die in fünf einfachen Schritten erfolgen kann, erstellt PRTG SLA Reporter automatisch SLA-Berichte. Eines der wichtigsten Merkmale von PRTG SLA Reporter ist, dass es IT-Teams ermöglicht, Ausfälle rückwirkend als geplant oder ungeplant einzustufen und ihre SLAs bei veränderten Anforderungen zu verfeinern.
