Un accord de niveau de service (SLA) est un contrat juridiquement exécutoire entre un fournisseur de services et ses clients. IT documente le niveau de service attendu du fournisseur de services et décrit les attentes et les exigences du client. Un SLA définit les paramètres permettant de mesurer la qualité des services, les pénalités encourues si les niveaux de service convenus ne sont pas atteints, ainsi que les solutions à apporter en cas de défaillance du SLA.
Les pénalités encourues par une entreprise en cas de non-respect des accords de niveau de service peuvent être élevées. Les temps d'arrêt ont un impact significatif sur les résultats d'une entreprise, notamment en termes d'augmentation des coûts de main-d'œuvre, de perte de clientèle, de perte de revenus et de possibilité de payer des pénalités SLA, ce qui en fait un indicateur important à superviser et à garder à l'œil. Une enquête de l'ITIC a révélé que le coût horaire des indicateurs de SLA couramment mesurés, tels que les temps d'arrêt, peut dépasser 300 000 dollars pour 91 % des PME et des grandes entreprises.
Les accords de niveau de service sont un élément crucial pour toute entreprise, mais plus particulièrement pour les partenariats client-fournisseur dans le domaine technologique. Ils peuvent être conçus pour soutenir les deux parties dans ces partenariats. Cependant, les accords de niveau de service standard fournis par les fournisseurs de services sont souvent génériques, appliqués de manière générale à tous leurs clients, et peuvent parfois être unilatéraux. C'est pourquoi les entreprises doivent faire appel à des conseillers juridiques pour garantir l'inclusion dans un SLA d'intérêts spécifiques au client, par exemple des clauses de sauvegarde.
Il existe trois principaux types d'accords de niveau de service : les accords d'entreprise, les accords avec les clients et les accords de service. Ils peuvent être combinés pour créer des accords à plusieurs niveaux.
Un SLA d'entreprise définit le niveau de service pour des exigences professionnelles spécifiques, telles que la sécurité, au sein d'une organisation. Un SLA basé sur le client décrit les services qu'un client spécifique, par exemple le département financier d'une organisation, peut utiliser. Un contrat basé sur les services couvre un service unique, par exemple l'utilisation d'une application, fourni par un fournisseur de services à un client ou à une entreprise. La plupart des organisations utilisent plusieurs types de SLA pour créer une structure de SLA à plusieurs niveaux ou hiérarchique.
Les services peuvent être fournis par des prestataires externes ou en interne entre les services d'une organisation. Par exemple, le service IT d'une organisation peut établir un SLA entre lui-même et un autre service pour la fourniture de matériel et de services d'assistance.
Un objectif de niveau de service (SLO) est un accord dans un SLA concernant une mesure spécifique et quantifiable, comme la disponibilité du système ou le temps de réponse. Un SLO définit les paramètres du SLA, par exemple que le temps disponible doit être de 99,99 %.
Les SLA sont utilisés en externe pour définir un accord entre les deux parties. Les SLO sont des objectifs qui sont mesurés en interne pour évaluer si une référence SLA est respectée. Les SLO sont suivis en mesurant des indicateurs de niveau de service (SLI) spécifiques.
Un SLI mesure la conformité à un SLO. Il s'agit d'une mesure interne qui fournit des paramètres réels à comparer à l'ANS. Par exemple, si le niveau de temps disponible est fixé à 99,99 % et que le temps disponible réel, l'ISL, est de 99,5 %, cela signifie que le niveau de service convenu n'a pas été atteint.
Contrairement aux SLA, les SLO n'entraînent pas de conséquences contractuelles, c'est-à-dire de pénalités qui surviennent lorsque les points de référence spécifiés dans un SLA ne sont pas respectés. Les accords de niveau de service sont juridiquement exécutoires.
Les alertes personnalisées et la visualisation des données vous permettent d'identifier et de prévenir rapidement les problèmes de santé et de performance du réseau.
Un SLA peut comprendre une description du service, des objectifs de service, des conditions contractuelles et des clauses de résiliation, ainsi que des objectifs de performance et des indicateurs de niveau de service. Pour garantir la responsabilité, un ANS définit les responsabilités et les rôles du client et du fournisseur. Les procédures de gestion des problèmes, de résolution des litiges et de lutte contre les failles de sécurité sont essentielles à la création d'un SLA applicable. Un SLA n'est efficace que si des processus de suivi, de supervision, de mesure et de rapport sur les indicateurs sont en place.
Les trois principaux domaines de mesure des SLA sont la performance du système, la performance de la réponse et la satisfaction du client. Les deux premières mesures ont un impact sur la satisfaction de l'utilisateur final.
Les accords de niveau de service réussis sont ceux qui atteignent les performances définies et les mesures de réponse et qui répondent aux attentes des utilisateurs finaux.
L'ordre de priorité des mesures des accords de niveau de service sera différent selon le type de service. Par exemple, le temps disponible et la disponibilité seront les plus importants pour un service d'hébergement web, tandis que les temps de réponse et les taux de résolution des appels seront les plus pertinents pour un centre d'appels.
Les mesures de performance courantes comprennent la latence, la perte de paquets, le débit, la bande passante, le taux d'erreur du réseau, le taux de réponse du réseau, le temps disponible, la fiabilité, le taux de résolution des problèmes, les mesures de coûts (par exemple, mesurées par l'utilisation des ressources et les dépenses opérationnelles), les taux de réussite des sauvegardes et des restaurations, les alertes d'incidents, le nombre de violations de la conformité, les tendances d'utilisation des ressources, les bogues logiciels, les violations de la sécurité et les performances des composants de l'infrastructure.
La satisfaction des clients est un indicateur important que les entreprises doivent prendre en compte, car elle correspond à l'objectif principal d'un SLA : fidéliser les anciens clients et en attirer de nouveaux. Dans le même ordre d'idées, il convient de mesurer le nombre de "résolutions en libre-service", c'est-à-dire les situations dans lesquelles les clients résolvent leurs tickets d'assistance à l'aide d'outils et d'informations fournis sur le site web de l'entreprise.
Les pénalités sont spécifiées dans un SLA afin que, si le fournisseur de services ne respecte pas ses obligations contractuelles, le client puisse être dédommagé pour l'interruption de ses activités et la perte de productivité. Cette compensation peut prendre la forme de pénalités financières ou de crédits de service, comme une extension de la durée des licences ou une assistance clientèle supplémentaire de la part du fournisseur. Toutefois, les clients doivent également mettre en balance le coût de la réparation juridique et les pertes financières ; c'est pourquoi un SLA doit prévoir des processus de gestion des problèmes litigieux.
Pour résoudre les problèmes litigieux, des mesures suivies et mesurées à l'aide d'un outil de rapport SLA peuvent être utilisées comme preuve d'un échec de l'accord de niveau de service.
Les chiffres concernant le coût des pénalités liées aux SLA diffèrent, mais ils sont toujours élevés.
En 2011, Virgin Blue (aujourd'hui Virgin Australia) a fait payer à Navitaire, fournisseur de systèmes de réservation, près de 15 millions de dollars de dommages et intérêts suite à la rupture de leur accord SLA. Les pannes de Navitaire avaient duré 11 jours, affectant des milliers de passagers de Virgin Blue.
À l'origine, la création de SLA dans le secteur IT visait à définir les attentes et la responsabilité des fournisseurs de services, en particulier dans le cadre de l'externalisation des services. Aujourd'hui, la plupart des entreprises ont mis en place des accords de niveau de service pour s'assurer que les attentes des clients sont satisfaites, pour se prémunir contre les conséquences des défaillances du système et pour faire respecter l'obligation de rendre compte en cas de mauvais niveau de service. Les SLA réduisent les malentendus entre les prestataires de services et les clients et servent de référence pour mesurer et améliorer la performance des services.
Les gens attendent beaucoup des entreprises numériques et exigent des normes élevées, comme le temps disponible, la vitesse, la disponibilité et la facilité d'utilisation. Les entreprises incluent des accords de niveau de service dans leurs contrats pour définir les attentes et les responsabilités pour elles-mêmes et leurs fournisseurs de services afin qu'elles puissent fournir des niveaux de service élevés à leurs clients. Ces accords normalisés sont utilisés dans de nombreux secteurs, notamment le marketing, le commerce électronique et le référencement.
L'objectif de l'établissement d'une mesure n'est pas de brandir un bâton, mais de motiver un comportement positif de la part du prestataire de services. Par conséquent, lors de la création d'un SLA, une base de référence est établie avec des mesures définies pour des niveaux de performance raisonnables et atteignables.
Les accords de niveau de service ne sont pas les mêmes que les conditions générales d'utilisation. Les ANS se concentrent sur la prestation de services et les normes, tandis que les conditions générales se concentrent sur les conditions de vente, de licence et d'utilisation.
Les accords de niveau de service répondent à des questions telles que Quelle est la rapidité de résolution d'un problème ? Comment les données des clients sont-elles protégées ? Quand un système sera-t-il disponible ?
À l'origine, les SLA étaient principalement utilisés par les fournisseurs de services réseau pour améliorer les performances des systèmes et répondre aux attentes des clients dans l'espace numérique.
Les paramètres qui doivent être mesurés et analysés dans le cadre de la supervision des réseaux comprennent les temps de réponse du réseau, la disponibilité du système, les délais de résolution des problèmes, la satisfaction des clients et les paramètres liés aux performances. Les mesures liées aux performances et aux réponses comprennent l'utilisation des ressources, les taux d'erreurs de code, le débit, les temps de réponse des applications, la sécurité des données et le temps moyen de réponse (MTTR).
L'un des principaux objectifs de la supervision des réseaux est la disponibilité des systèmes. Elle comprend divers facteurs, comme le temps nécessaire pour récupérer un système, la question de savoir si les données ont été compromises lors d'une cyberattaque et si l'entreprise a subi une atteinte à sa réputation.
Les notifications en temps réel sont synonymes de dépannage plus rapide, ce qui vous permet d'agir avant que des problèmes plus graves ne surviennent.
Les indicateurs de SLA peuvent être difficiles à mesurer, à suivre et à rapporter. Par exemple, si une entreprise promet de résoudre un problème en une heure, il se peut que le service d'assistance ne dispose pas de toutes les informations nécessaires pour diagnostiquer le problème, par exemple si le client qui a logsé le problème est parti en vacances.
La supervision automatisée du réseau peut aider, en permettant aux fournisseurs de services et aux équipes IT de résoudre les problèmes avant qu'ils ne deviennent un problème pour les clients.
Les rapports sur les accords de niveau de service (SLA) garantissent que les fournisseurs de services sont responsables de la fourniture d'un niveau de service convenu. Les rapports SLA protègent également les fournisseurs de services d'une éventuelle augmentation de la portée des demandes de leurs clients et aident à résoudre les litiges contractuels.
Les rapports SLA aident les développeurs à identifier les manquements à la conformité et les erreurs de système. Ils aident les développeurs à repérer les goulets d'étranglement du système et les domaines à améliorer.
Les rapports SLA aident les départements financiers, DevOps et les équipes de gestion à élaborer des stratégies, à planifier et à prendre des décisions grâce à des informations utiles sur l'allocation des ressources, la capacité et le potentiel de mise à l'échelle de l'entreprise.
Les métriques SLA et les indicateurs clés de performance (KPI) ne sont pas les mêmes. Les accords de niveau de service définissent des obligations contractuelles, tandis que les indicateurs clés de performance permettent de suivre les paramètres de performance en vue d'une amélioration continue. Les accords de niveau de service peuvent être utilisés pour identifier les domaines dans lesquels des améliorations peuvent être apportées aux performances du système, mais ce n'est pas leur objectif principal.
La plupart des organisations qui possèdent ou utilisent des services ont des accords de niveau de service. Bien qu'ils existent généralement avec des fournisseurs externes, il est également possible qu'une organisation utilise des accords de niveau de service entre les départements. Les accords de niveau de service sont mis en œuvre chaque fois qu'un problème, aussi minime soit-il, est susceptible de se poser.
Ils sont utilisés par de nombreux types de fournisseurs de services, notamment les fournisseurs de services réseau, les fournisseurs de services Cloud, les fournisseurs de services gérés (MSP) et les centres de données. Les entreprises numériques, les services de commerce électronique et les entreprises proposant des applications de supervision de la sécurité mettent tous en œuvre des SLA.
Les accords de niveau de service ne sont pas des accords uniques et doivent être négociés pour répondre aux besoins et aux exigences d'une organisation.
Les contrats conclus entre les entreprises et les fournisseurs de services sont généralement assortis d'un SLA afin d'éviter toute erreur d'interprétation, délibérée ou non.
Les accords de niveau de service sont utilisés lorsqu'il est nécessaire de formaliser la relation entre les fournisseurs de services et leurs clients. Initialement utilisés dans les environnements IT, ils sont également pertinents dans des secteurs tels que le marketing, les ventes et le référencement, où les entreprises font souvent appel à des agences externes. Par exemple, les places de marché en ligne emploient des consultants en référencement pour améliorer leur classement dans les moteurs de recherche.
Les accords de niveau de service couvrent deux domaines principaux : le service et la gestion. Les éléments de service peuvent inclure les normes de service acceptables, les services exclus et les compromis coût/service.
Les éléments de gestion peuvent inclure un processus de résolution des litiges, une clause d'indemnisation protégeant le client des litiges avec des tiers en cas de non-respect du niveau de service, et une méthode de mise à jour de l'accord. Les accords de niveau de service sont un travail en cours, dans la mesure où les offres et les capacités des fournisseurs, ainsi que les exigences des entreprises, peuvent souvent changer. Par exemple, un équipement plus fiable ou des outils de supervision des SLA plus fiables pourraient permettre de meilleures garanties de service. Pour tenir compte des changements stratégiques commerciaux et techniques, les accords de niveau de service doivent être révisés régulièrement.
Les accords de niveau de service permettent aux entreprises de maintenir des normes de service, d'identifier les lacunes en la matière et d'ajouter de nouvelles exigences à mesure qu'elles se développent ou qu'elles ajoutent de nouvelles fonctionnalités à leurs configurations.
Les accords de niveau de service garantissent la conformité avec les réglementations sectorielles pertinentes, fixent des pénalités en cas de mauvaises performances et peuvent offrir des incitations en cas d'excellentes performances.
Une matrice de performance peut contribuer à fidéliser les clients en répondant à leurs attentes.
Les accords de niveau de service garantissent la continuité des activités en définissant les procédures à suivre en cas de sinistre et en décrivant les meilleures pratiques.
Les accords de niveau de service rendent les fournisseurs de services responsables de leurs engagements. Par exemple, un ANS peut spécifier qu'un client peut réduire les frais du fournisseur d'un pourcentage donné si un temps disponible de 99,99 % n'est pas atteint, comme le prouve l'ANS de l'entreprise.
Un SLA peut servir de point de référence pour résoudre les problèmes litigieux entre les entreprises et leurs fournisseurs de services, et entre les entreprises et leurs clients.
Superviser les accords de niveau de service aide les fournisseurs de services à détecter rapidement les problèmes potentiels, ce qui leur permet de prendre des mesures correctives proactives.
Le meilleur moyen de surveiller les performances est de déployer un outil de supervision de réseau de bout en bout, comme PRTG de Paessler. Cet outil permet aux entreprises de mettre en place et de superviser des services métier, couvrant les services aux utilisateurs, les services d'infrastructure et les services d'application. Ces services s'appuient sur des capteurs qui supervisent des capteurs associés à des appareils ou à des composants. Des SLO sont définis pour ces capteurs, par exemple, quels sont les taux de défaillance acceptables pour un appareil et quelle est la priorité de la fiabilité d'un appareil. Si une valeur SLO est atteinte, le SLA associé peut être considéré comme violé et des mesures correctives peuvent être prises.
Les outils de supervision permettent aux employés de différents rôles d'avoir une visibilité sur les performances du système grâce à des interfaces utilisateur conviviales.
Des facteurs externes peuvent perturber un service et influencer les performances du SLA et doivent être couverts dans un SLA. Ces facteurs comprennent les cyberattaques, les conditions météorologiques (par exemple, les dommages causés aux équipements par une inondation ou un incendie), un comportement inhabituel des utilisateurs (par exemple, des volumes élevés lors de concours ou de ventes sur une plate-forme de commerce électronique) et des changements dans les règles de conformité.
Mesurer trop de paramètres peut s'avérer contre-productif et entraîner un trop grand nombre de violations des SLA. Les accords de niveau de service sont censés couvrir les processus essentiels et le fait d'en avoir trop peut diluer l'impact de l'un d'entre eux, ce qui désoriente le fournisseur quant à la priorité à accorder à l'un d'entre eux. Un trop grand nombre d'indicateurs peut détourner l'attention des services essentiels à la mission vers ceux qui sont moins prioritaires. Il faut tenir compte du fait que le fournisseur de services peut ou non contrôler si un indicateur fonctionne comme prévu.
Lorsqu'il existe des accords de niveau de service distincts pour les processus inter-fournisseurs, il peut être difficile de tenir les fournisseurs pour responsables des parties qui ne relèvent pas de leur champ d'application.
Les modifications apportées à un SLA peuvent avoir un impact négatif sur les équipes d'assistance, qui ne pourront plus remplir leurs obligations si elles n'ont pas été informées à temps des changements et n'ont pas été correctement formées.
Les accords de niveau de service standard permettent de mesurer les processus et les paramètres IT, mais ils ne mesurent pas la satisfaction de l'utilisateur final.
La réponse peut être une combinaison de SLA et d'accords de niveau d'expérience (XLA) pour prendre en compte la qualité de l'expérience de l'utilisateur final.
PRTG est un logiciel de supervision réseau complet qui assure le suivi de l'ensemble de votre infrastructure IT.
Paessler PRTG SLA Reporter est un outil puissant qui vous permet d'assurer le suivi de vos SLA. IT permet aux organisations de sélectionner des éléments dans l'arborescence des équipements de PRTG et de définir quels objets de supervision sont utilisés pour superviser un SLA. Les objets de supervision comprennent des éléments tels que des capteurs, des sondes et des appareils.
Une fois installé et opérationnel, ce qui peut se faire en cinq étapes simples, PRTG SLA Reporter génère automatiquement des rapports sur les SLA. L'une des principales caractéristiques de PRTG SLA Reporter est qu'il permet aux équipes IT de reclasser rétroactivement les pannes comme étant planifiées ou non planifiées, et d'affiner leurs SLA en fonction de l'évolution des besoins.
