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UC son las siglas en inglés de comunicaciones unificadas. Describe un marco o estándar que incorpora varios componentes, como software, hardware y servicios, para mejorar la comunicación empresarial y ampliar la forma en que se pueden intercambiar dispositivos de comunicación y tipos de datos.
En su acepción más básica, las comunicaciones unificadas se refieren a un sistema telefónico que integra múltiples tipos de comunicación en una organización.
La definición moderna de CU se refiere a numerosos componentes de hardware y software que permiten la comunicación. Las CU incluyen componentes que permiten la mensajería instantánea (MI), la telefonía IP, la convergencia de audio y vídeo, la mensajería unificada (correo electrónico, SMS, fax y correo de voz integrados), la colaboración independiente de la ubicación, la movilidad de los usuarios, el control de llamadas y el intercambio de información. Los productos y servicios de comunicaciones unificadas suelen utilizar componentes de red de comunicaciones especializados.
Los sistemas de comunicaciones unificadas están diseñados para integrarse con las aplicaciones empresariales y los flujos de trabajo del ecosistema de comunicaciones de una organización. Las aplicaciones empresariales de apoyo incluyen aplicaciones de gestión de relaciones con los clientes (CRM), intranets y herramientas de colaboración en la nube.
Algunos de los objetivos de las comunicaciones unificadas son mejorar la experiencia de comunicación de los usuarios, mejorar la colaboración, aumentar la productividad, reducir los costes relacionados con la comunicación, como los desplazamientos para asistir a reuniones, reducir los costes de hardware y apoyar a los trabajadores remotos.
Las alertas personalizadas y la visualización de datos le permiten identificar y prevenir rápidamente los problemas de salud y rendimiento de la red.
Los sistemas UC incluyen una amplia gama de componentes de hardware y software y tecnologías relacionadas con las comunicaciones. A continuación se ofrecen algunas definiciones básicas de los acrónimos que se utilizan habitualmente en relación con los sistemas UC.
Antes de 1980, las empresas utilizaban centralitas para comunicarse con los clientes. En la década de 1980, se introdujeron los sistemas de buzón de voz con funciones IVR, seguidos por la proliferación de PC y teléfonos móviles y el mayor uso de la mensajería instantánea y el correo electrónico.
El crecimiento de los sistemas UC en las organizaciones reflejó la popularidad de los smartphones en casa y en el trabajo. Los smartphones son básicamente pequeños ecosistemas de UC. Las funciones estándar de un smartphone suelen incluir correo electrónico, un navegador, la posibilidad de descargar aplicaciones de redes sociales y empresariales, un sistema integrado de gestión de contactos, una sólida seguridad de datos, movilidad completa, control de llamadas, mensajería unificada y presencia básica, por ejemplo, poder ver si alguien está conectado, si se ha entregado un mensaje y si se ha leído.
Según Wikipedia, el término UC surgió a mediados de los 90, cuando la mensajería y las comunicaciones en tiempo real empezaron a combinarse. Una tecnología que desencadenó esta evolución fue el sistema de mensajería unificada de IBM, POET. POET permitió a los empresarios de IBM comunicarse utilizando un solo número de teléfono para buzón de voz, fax, buscapersonas, etc.
El inconveniente del POET y otros servicios similares era la dependencia de las compañías telefónicas locales. La privatización y el despliegue de redes IP permitieron a las empresas limitar su dependencia de las compañías telefónicas y empezar a utilizar VoIP en su lugar.
El Foro de Interoperabilidad de las Comunicaciones Unificadas (UCIF), creado en 2010, era un foro independiente y sin ánimo de lucro que gestionaba normas, protocolos, marcos, perfiles de interoperabilidad y mejores prácticas de comunicaciones unificadas. Las alianzas fundadoras originales incluían a HP, Juniper Networks, Logitech, Microsoft y Polycom.
El UCIF forma parte ahora del Consorcio Internacional de Telecomunicaciones Multimedia (IMTC), que pasó a formar parte del Foro Metro Ethernet (MEF) en 2017. El MEF es un foro mundial del sector para proveedores de redes y nubes cuya misión es establecer servicios certificados que potencien la transformación digital de las empresas.
Las comunicaciones unificadas están diseñadas para mejorar la experiencia del usuario en múltiples canales de comunicación y tipos de medios. Algunos ejemplos de UC son:
Las notificaciones en tiempo real se traducen en una solución de problemas más rápida para que pueda actuar antes de que se produzcan problemas más graves.
Una solución UC típica consta de cuatro capas:
Los elementos de comunicaciones unificadas como la videoconferencia, la función de fax a correo electrónico y la mensajería instantánea son componentes populares de una solución de comunicaciones unificadas, pero no son necesariamente requisitos previos para una.
Una organización suele centrarse en los elementos que requiere su negocio; por ejemplo, un centro de llamadas que emplee una plantilla totalmente remota se centrará en aspectos como el control de llamadas, mientras que una empresa minorista con sucursales físicas repartidas por todo el mundo se centrará en la integración de procesos empresariales.
Un sistema de CU está formado por componentes backend y frontend. Los componentes UC backend incluyen uno o varios servidores UC, una red basada en IP, dispositivos habilitados para VoIP, pasarelas de comunicación empresarial denominadas controladores de frontera de sesión (SBC) y una unidad de control multipunto (MCU), que es un servidor de transcodificación de vídeo. Los componentes frontales de UC incluyen aplicaciones de voz, texto y vídeo, herramientas de gestión y administración y herramientas de integración empresarial de apoyo para la colaboración y la interacción en línea.
Los siguientes elementos describen las principales características que suelen estar disponibles en los sistemas UC:
Como los sistemas PBX fueron históricamente los precursores de los sistemas UC, algunos proveedores de PBX afirman que una solución UC debe incluir algún tipo de PBX. La PBX ha sido sustituida por la VoIP en gran medida, pero muchos sistemas UC siguen incorporándolas en sus redes de comunicaciones.
La telefonía IP basada en software, impulsada por la tecnología VoIP, permite la entrega de comunicaciones multimedia a través de redes IP como Internet. La VoIP permite la convergencia de las redes de datos y voz. Es la columna vertebral de las comunicaciones unificadas y uno de sus costes más elevados. Por ejemplo, las organizaciones que implantan una plataforma de comunicaciones unificadas para ahorrarse los gastos de viaje utilizando teleconferencias pueden ahorrar menos de lo previsto, ya que el ancho de banda puede ser costoso.
La base de un sistema de comunicaciones unificadas suele ser una infraestructura basada en IP. Es la capa física que permite la transmisión de datos a través de un sistema de CU. Los componentes de la infraestructura basada en IP incluyen servidores, enrutadores, conmutadores y dispositivos de usuario. Por ejemplo, un sistema de CU típico estaría configurado para gestionar softphones y teléfonos fijos tradicionales.
Una de las principales características de los sistemas UC es la convergencia digital. La convergencia digital es la capacidad de ver contenidos multimedia en distintos dispositivos. Es posible gracias a la digitalización de contenidos -por ejemplo, vídeo, música, texto y voz- y al desarrollo de múltiples métodos de conexión en dispositivos individuales. Un ejemplo de convergencia digital es ver una película en el sistema de cine en casa conectado a Internet. En el lugar de trabajo, la convergencia digital describe cómo los usuarios pueden compartir archivos, coeditar documentos y celebrar reuniones entre varias personas desde distintos lugares y con diferentes dispositivos.
Los sistemas UC fomentan la movilidad, permitiendo a los usuarios estar conectados estén donde estén y acceder a una red empresarial de forma remota, global y en cualquier zona horaria.
La integración de procesos empresariales permite a los usuarios colaborar entre distintas aplicaciones, por ejemplo, cuando utilizan aplicaciones de reuniones en línea para chatear, desean cargar y editar archivos en tiempo real, hacen uso de API en línea como la información meteorológica y los feeds de noticias, y cuando comparten vistas de escritorio.
La gestión de canales en los sistemas UC se refiere a la gestión de mensajes, por ejemplo el desvío de llamadas o la conversión de voz a texto. Para que la gestión de canales sea eficaz, el software y los dispositivos de CU deben estar configurados para gestionar distintos tipos de medios, como audio y vídeo. El control de llamadas de aplicaciones permite a los usuarios configurar y personalizar los ajustes de llamadas, mensajes y contactos, y posibilita la gestión personalizada de canales.
La mensajería unificada permite utilizar distintos modos de comunicación en una misma aplicación. Por ejemplo, en una aplicación de comunicación como Slack o Skype, los usuarios pueden crear grupos de discusión, enviar mensajes a otros usuarios, llamar a personas directamente con o sin vídeo, o colaborar a través de aplicaciones integradas como los CMS compatibles.
Las notificaciones avanzadas permiten a los usuarios enviar mensajes en diferentes formatos a través de plataformas de mensajería, y enviar mensajes de texto, vídeo o audio incluso a usuarios que no están conectados.
La videoconferencia permite a los usuarios conversar desde distintas ubicaciones, tanto para reuniones de trabajo como sociales.
La compatibilidad con servicios heredados permite a los usuarios comunicarse con servicios heredados como el fax. Los faxes pueden ser recibidos por una aplicación y luego reenviados como archivo adjunto de correo electrónico a otro dispositivo.
La presencia indica si un usuario está disponible para comunicarse o no, por ejemplo, Activo, No molestar o Fuera de la oficina. Se trata de una función básica de la mayoría de las aplicaciones de mensajería, calendario y reuniones para empresas. La presencia mejora la productividad y el uso eficiente de los recursos disponibles al permitir la programación de tareas y la gestión del tiempo.
Nube, local e híbrido son los tres tipos de sistemas de comunicaciones unificadas. La mayoría de las empresas utilizan software de CU de proveedores externos como Microsoft Teams, Amazon WorkSpaces y Cisco WebEx.
Con las soluciones locales, todo el hardware y el software se almacena y gestiona internamente, aunque el software en sí suele ser una solución personalizada diseñada por un proveedor externo.
Las soluciones en la nube las aloja un proveedor y se pagan mediante suscripción.
Una solución híbrida permite a una empresa conectarse a determinados servicios basados en la nube desde determinadas aplicaciones locales.
Uno de los factores que han impulsado a las empresas a adoptar las comunicaciones unificadas es el paso a una economía digital del conocimiento. Existe la necesidad de aumentar la productividad, mejorar las relaciones con los clientes, apoyar la toma de decisiones empresariales y aumentar la innovación. Para alcanzar estos objetivos, era necesario aumentar la conectividad entre personas, dispositivos dispares y una miríada de sistemas y aplicaciones de comunicación.
Las UC se diseñaron para reducir la sobrecarga de interacción, resultado del creciente número de dispositivos y aplicaciones que las personas deben utilizar en el lugar de trabajo para comunicarse entre sí. La sobrecarga de interacción describe la interrupción de la concentración de los trabajadores del conocimiento cuando necesitan comunicarse mientras están ocupados con tareas intensivas en conocimiento.
Otro factor que ha impulsado la adopción de las comunicaciones unificadas modernas ha sido la transformación digital y el aumento de la mano de obra digital. Desde el comienzo de la pandemia de COVID-19, esta tendencia ha ido en aumento, con más personas que dependen de las comunicaciones virtuales para el trabajo, en casa y en el ocio, y para realizar compras, operaciones bancarias y telesalud.
Las infraestructuras basadas en IP han sustituido a las estructuras telefónicas heredadas y han impulsado el desarrollo de servicios de comunicación rentables como la mensajería instantánea.
Mientras que VoIP permite simplemente ofrecer servicios de voz, UCaaS incorpora otras aplicaciones empresariales y capacidades multicanal a través de una red IP. Una plataforma UCaaS es un centro de comunicaciones que permite a las organizaciones desplegar sus soluciones UC en la nube. Según esta definición, UC es el concepto subyacente de comunicaciones integradas a través de Internet.
Muchas de las soluciones de comunicaciones unificadas que ofrecen los proveedores pueden describirse mejor como plataformas UCaaS. Algunas plataformas UCaaS populares son Microsoft Skype for Business, Google Hangouts, Cisco Unified Communications Manager, Avaya Aura Platform, Zoho Cliq, Zoom, Blink, Cisco Jabber, Polymail y Livestorm. Las soluciones de software UC de código abierto incluyen Druid, Elastix y Bitrix.
Las comunicaciones unificadas ayudan a las empresas a comunicarse y colaborar de forma más eficaz, tanto internamente como con los consumidores. La capacidad de adoptar rápidamente nuevas tecnologías de comunicación y de implantar redes de comunicación rápidas, fiables y ricas en medios -por ejemplo, creando redes de copia de seguridad y canales de comunicación alternativos- puede dar a las empresas una ventaja competitiva.
La reducción de la latencia de la comunicación, causada por el exceso de opciones de comunicación y la sobrecarga de información, aumenta la productividad y fomenta la adopción de nuevas tecnologías de comunicación por parte de los trabajadores. La latencia de la comunicación puede reducirse teniendo acceso a múltiples canales de comunicación a través de una interfaz, por ejemplo, pudiendo cargar documentos, chatear por vídeo, enviar invitaciones a reuniones y colaborar en un documento a través de aplicaciones compartidas.
Los sistemas UC reducen los silos entre departamentos y divisiones globales.
La información de presencia mejora la capacidad de las personas y las organizaciones para mantenerse en contacto a corto plazo y crear planes de proyecto realistas a largo plazo. Ejemplos de información de presencia son los mensajes de estado que indican la disponibilidad de una persona en Google Chat y el acceso al Google Calendar de otras personas.
La computación en nube permite manejar a distancia datos de comunicación como el contenido de los mensajes y los archivos de audio, texto y vídeo. La computación en nube elimina algunos quebraderos de cabeza de los equipos internos en materia de administración, almacenamiento y seguridad, ya que la información se almacena de forma centralizada y se gestiona a través de una interfaz. Por ejemplo, los administradores pueden añadir y eliminar usuarios en cualquier lugar del mundo, e instalar o eliminar aplicaciones a distancia.
Las comunicaciones unificadas permiten una comunicación más eficaz con los trabajadores remotos.
Uno de los principales fallos de las CU es la calidad de la experiencia (QoE). Las encuestas sugieren que la mayor queja que tienen los usuarios sobre la experiencia UC es la mala calidad de vídeo y/o audio. Los profesionales de TI suelen ser incapaces de resolver estos problemas, lo que repercute negativamente en el ROI de la empresa.
La implantación de una solución de comunicaciones unificadas puede resultar costosa, ya que hay que integrar múltiples componentes de hardware y software, además de los costes adicionales que supone formar a los usuarios y fomentar la adopción de nuevos procesos. Además, las empresas pueden verse atrapadas en contratos difíciles de romper con los proveedores de los servicios actuales.
Los dispositivos de una solución de comunicaciones unificadas (por ejemplo, teléfonos inteligentes, BYOD y ordenadores con distintos sistemas operativos) pueden crear problemas de fragmentación. Esto puede crear trabajo adicional para los administradores y aumentar el riesgo de brechas de seguridad.
A veces, las soluciones de CU pueden fallar si los remitentes y los destinatarios no entienden o interpretan mal los mensajes. Las soluciones de CU permiten la transmisión de mensajes a través de distintos canales, pero no garantizan que estos mensajes aporten un valor tangible a una organización.
Muchos usuarios no hacen un uso eficiente de los costosos equipos o funciones de software diseñados para aumentar la productividad y la eficiencia operativa. Descuidar la formación de los usuarios sobre las nuevas funciones de CU significa que las organizaciones pueden no obtener beneficios reales de las costosas inversiones en CU.
La latencia de las comunicaciones puede aumentar cuando hay demasiadas opciones de comunicación, ya que muchas empresas tienen una plataforma de colaboración preferida, un lugar de reunión en línea o una ubicación de almacenamiento en la nube.
El Protocolo de Iniciación de Sesión (SIP) es un protocolo de comunicación que contribuye a gestionar la comunicación multimedia. SIP inicia y finaliza llamadas, por ejemplo durante una videoconferencia o cuando se utiliza una aplicación de chat. Como las conexiones SIP no están cifradas, pueden ser pirateadas.
PRTG es un software de monitoreo de red integral y realiza un seguimiento de toda su infraestructura de TI.
La inteligencia artificial (IA) se utiliza cada vez más en los sistemas de CU para potenciar los chatbots y los asistentes de voz artificiales en los centros de llamadas y los mostradores de asistencia. La IA en las comunicaciones unificadas se utiliza para gestionar grandes cantidades de datos estructurados y no estructurados, y para proporcionar capacidades analíticas a través de diferentes canales, como las plataformas de redes sociales.
Mientras que las comunicaciones unificadas se centran en el intercambio de conocimientos, las comunicaciones y colaboración unificadas (UCC) son un modelo evolutivo de comunicaciones y colaboración basado en las comunicaciones unificadas. UCC se centra en el aspecto de colaboración de las CU, por ejemplo la calidad de la comunicación en tiempo real y la creciente demanda de vídeo de alta definición (HD). El objetivo de la UCC es reducir los tiempos de respuesta de las comunicaciones y aumentar la velocidad con la que las empresas y organizaciones de respuesta rápida pueden tomar decisiones en las que el tiempo es un factor crítico.
Muchas organizaciones utilizan el SIP trunking global para reducir costes y simplificar las comunicaciones en red. El trunking SIP global es un conjunto de protocolos que conecta sistemas telefónicos privados (centralitas IP) a la red telefónica pública conmutada internacional (RTPC). Permite realizar llamadas de voz como una aplicación en una red IP. VoIP y SIP no son lo mismo. SIP se utiliza para permitir la comunicación multimedia, como VoIP, a través de Internet.
Otras tendencias de las CU en el lugar de trabajo son los fondos virtuales, las pizarras digitales y el auge no sólo de la experiencia del cliente (CX), sino también de la experiencia del empleado (EX), que pueden mejorar la productividad de los trabajadores y reducir el estrés laboral.
Más allá de una red de usuarios capaces de comunicarse en todo el mundo, aparentemente sin esfuerzo, un sistema de CU es complejo. Requiere un monitoreo constante debido a su amplia dispersión en diferentes dispositivos, redes y ubicaciones. Algunos ejemplos de componentes de CU que requieren monitoreo, idealmente a través de una única interfaz en el centro de datos de una organización, incluyen sensores físicos, dispositivos de red, centros de datos, aplicaciones y dispositivos de usuario.
Uno de los principales retos de las comunicaciones unificadas que afecta directamente a los usuarios es la calidad, estabilidad y seguridad de las llamadas de voz. Las encuestas demuestran que la mala calidad de las llamadas y las malas conexiones de red en las reuniones merman la productividad y la moral, y cuestan dinero en términos de tiempo perdido.
Por ejemplo, uno de los mayores retos en VoIP y videoconferencia es la gestión de paquetes duplicados que pueden perjudicar la calidad del audio. Un paquete duplicado puede provocar eco o ruido en la conexión. El error puede mitigarse monitoreando los paquetes duplicados. Otros ejemplos de errores de VoIP y de conexión son el jitter de la red y los cuellos de botella en el ancho de banda.
Las llamadas de baja calidad y las conexiones de red inestables pueden reducirse con un monitoreo profesional de VoIP, una tendencia creciente para las empresas que necesitan mantener estándares de calidad en las comunicaciones de voz y vídeo.
